継続的に改善し、全面的に優れたユーザーエクスペリエンスを作り上げていくことを常に目標としているValveは、ブログ内にて、新たなSteam統計ページ「Steam Support Stats」を公開。このページは、今後も閲覧可能で、Valveがサポートワークロードをどのように処理しているか、というデータが得られるようになっています。
Valveによれば、サポートへ寄せられる1日あたりのヘルプリクエスト数は75,000件で、そのうち、現時点で8,000件はサポートからの返答を待っている状態とのこと。2017年2月時点で、返答を待っているリクエストは50,000件を超えていましたが、人員を拡大し、当社のサポートプロセスを改善していくことで、数は減少傾向にあるようです。
また、これらの要求のほとんどは、数時間以内に解決されることが多く、半数以上を「払い戻し」に関するリクエストが占めています。以降のリクエスト数は「アカウントのセキュリティとリカバリー」「ゲームおよびSteamのテクニカルサポート」「購入および請求サポート」の順に多くなっているとのこと。
- 各リクエストの一般的な返答時間
- 払い戻しリクエスト: 1.36時間から2.03時間
- アカウントのセキュリティとリカバリー: 2.43時間から11.18時間
- ゲームおよびSteamのテクニカルサポート: 1.85時間から15.93時間
- 購入および請求サポート: 2.54時間から1.82日
膨大な数のユーザーが利用するSteamだけに、サポートからの返答に時間がかかってしまうのは仕方がないのかもしれませんが、Valveは対話の質を向上させるために継続的に取り組んでおり、さらなる改善をアピールしています。
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