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セガ「カスハラ(カスタマーハラスメント)」ポリシーを公開―悪質なものに対し法的措置も

すべての従業員を尊重し、人権を守るため。

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セガは、カスタマーハラスメント(カスハラ)に対するポリシーを公開。悪質なものに対しては法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を取る姿勢を示しています。

◆カスハラとは

カスタマーハラスメントとは、言葉の意味が示す通り顧客による著しい嫌がらせを表わします。顧客が企業などに対し、理不尽なクレームや度を超えた中傷などをすることを指し、SNSにおける偽の情報発信や拡散もこれにあたります。

セガは、社会通念上相当な範囲を超える行為があった場合、取り引きやカスタマーサービスの提供などを断ることがあるとし、悪質な場合は法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を行うと説明しています。

ポリシーでは具体的な例が示されており、暴力行為など身体的な攻撃、脅迫や威圧的な言動はもちろん、侮辱や人格否定、名誉毀損などがカスハラにあたるとのこと。また、同じ要望やクレームの過剰な繰り返しなど、従業員の長時間の拘束や叱責、強い精神的ストレスや恐怖心を与える行為も挙げられています。

◆度を超えたクレームは犯罪になり得る

2022年に厚生労働省が公開した調査によると、カスハラを受けた相談があった企業は全体の19.5%にあり、パワハラ、セクハラに次いで3番目に多いものであり、カスハラへの対策が急務であるとしています。

カスタマーハラスメント対策マニュアル(厚生労働省)より

また、全日本自治団体労働組合が発行する「カスタマーハラスメント予防・対応マニュアル」では、カスハラにあたる行為の多くは犯罪が成立しうるものであると説明しています。なかには傷害罪や暴行罪、恐喝罪などのほか、業務に対する妨害と判断された場合は偽計業務妨害罪や威力業務妨害罪などが成立します。

クレーム内容が妥当なものであったとしても、やり方を間違えれば犯罪が成立することを気に留めておく必要があるでしょう。


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    • スパくんのお友達 2023-06-03 9:25:48
      サクラ革命を真偽不確かな噂で擦りまくってたYouTuberがいたっけ
      ああ言うのもカスハラって言うんだろうな
      3 Good
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    • スパくんのお友達 2023-06-03 6:47:40
      FUDネガキャンリークも訴えたほうがいい
      2 Good
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    • スパくんのお友達 2023-06-03 5:02:53
      これが最新のパソナルーム
      0 Good
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    • スパくんのお友達 2023-06-03 4:50:24
      早いとこAIに仕事を奪って欲しい職ナンバーワンだな
      クレーマーは対応するのがAIでも人格攻撃をするんかね
      SFの領域だな、そりゃ
      12 Good
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    • スパくんのお友達 2023-06-03 4:12:40
      カスタマーセンターで一般消費者相手にするとやべぇ奴が世の中にはたくさんいるって分かるよ
      同じ人間を相手にしているのか分からなくなってくる
      そいつらに比べたら、ここでたまに暴れているコメントとかかわいいもの
      14 Good
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    • スパくんのお友達 2023-06-03 3:24:45
      「カスタマーサービスでは勤続3か月でベテラン」
      冗談のような本当の話。そりゃ日に15件のお客様対応をするとして、その半分から罵られれば年間1500人以上から罵倒されることになるからねえ。
      それでも節度あるお叱りは受け止めて、誠意ある対応をと心がけているけど…
      人格を攻撃するような言動を受けると心が死んでしまうのはどうにもできない。
      誠意ある対応のためにもお叱りを受け止めねば、と心がけるほどそういう言動を受け流せない。
      職務に一生懸命な人ほど心を病んで辞めていき、オペレーターの質も量も低下していく。
      それが結果的に「待たされた末に質の低いオペレーターに対応される」ことへと繋がっていく…
      オペレーターを守ることは、今後お問い合わせいただくお客様のためでもあるんだよね。
      17 Good
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    • スパくんのお友達 2023-06-03 1:59:34
      おまハラもやめていただけたら助かる
      6 Good
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    • スパくんのお友達 2023-06-02 23:58:05
      毅然と対応するというのは大事なことよね。

      客としてもありがたい。
      どうしようもない客に延々と時間をとられサービスの質が不安定になるより、フェアなトレードが出来る者どうしで円滑に事を運ぶ方が経済的。
      2 Good
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    • スパくんのお友達 2023-06-02 23:17:35
      問題ではあるんだけど、そっちだけにフォーカスするのもよくなくて、企業がまともに取り合わないことも多い
      それに消費者が怒るのは当然で、それをカスハラと法的に取り締まるなら消費者センターの権限をもっと強くしてほしいよ
      企業と個人じゃ力の差が大きすぎる
      12 Good
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      4件の返信を表示 返信を非表示
    • スパくんのお友達 2023-06-02 23:09:56
      電話対応やめてメールだけにしても法的に問題ないよね?
      0 Good
      返信

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